Arquivo para o mês: agosto, 2017

Há 91 anos, a Casa Santa Luzia, em São Paulo, mantém seus princípios e encanta consumidores oferecendo uma experiência inigualável e irreplicável

Imagine o dono da empresa saindo de bicicleta pelas ruas do bairro, visitando casas de moradores, verificando o que era necessário para repor a despensa, anotando meticulosamente o que o cliente precisava em um caderninho. Pouco depois, de volta à loja, esse mesmo senhor dedica-se a separar cada produto, organizar cada item em uma cesta especialmente dimensionada de acordo com cada cliente para fazer a entrega na mesma bicicleta, pessoalmente. São histórias como essas que compõem a mística da Casa Santa Luzia, com 91 anos de história, há 35 anos encravada no coração do Jardim Paulista em São Paulo, na Alameda Lorena.

Essa história de paixão e proximidade foi mostrada e contada com emoção e vibração no Whow! Festival de Inovação, realizado pelo Grupo Padrão, que publica NOVAREJO. A visita pela loja abrangeu cada seção, das frutas e legumes incomparavelmente frescos, à excepcional seção de pratos prontos congelados, da adega cuidadosamente desenhada à área onde concentram-se dezenas e dezenas de tipos, marcas e variedades de geleias e mel.

O cuidado na arrumação da loja, na exposição dos produtos e na busca pela informação que atenda os gostos e até mesmo as indulgências de um consumidor sempre mais exigente é visível em cada canto. A Casa Santa Luzia oferece até mesmo um sommelier de azeites para ajudar na escolha de um produto entre as mais de 400 variedades e 80 marcas disponíveis.

Gente fazendo junto

Um dos valores mais praticados pela Casa Santa Luzia é a proximidade. É colocar gente fazendo junto e estando junto dos clientes, em cada momento, em cada necessidade. Hoje, a terceira geração da empresa tem 5 pessoas na gestão do negócio. Uma loja com cultura forte e uma capacidade de engajamento invejável. Entre os 547 colaboradores há profissionais com mais de 35 anos de casa, e que têm inclusive familiares trabalhando no negócio. O treinamento é essencial e aplicado sobre o modelo cultural e de serviços. Dessa forma, os funcionários conseguem se sentir parte da empresa.

Outro exemplo desse compromisso e dessa capacidade de fazer é que há 120 colaboradores, entre eles 8 nutricionistas, que produzem diariamente mais de 3 mil itens alimentares para venda. Pratos prontos, congelados, pães, doces, salgados, disponibilizados inclusive em formatos que contemplam o público single. Se o cliente quer pães em uma só fatia, ele encontra no Santa Luzia.
Sempre é possível melhorar

Para Ana Maria Lopes, diretora da loja e pertencente à terceira geração da família, a empresa precisa estar preparada para atuar em um momento no qual a informação e a pesquisa acontecem de forma mais acelerada. Por isso, a Casa Santa Luzia, consegue produzir e introduzir novos itens com base em tecnologia, sempre escutando os clientes nos diversos canais. “Fazemos palestras e degustações sobre alimentos e variedades especiais. Fizemos da loja um local de informação e apreço pela gastronomia.”

Entre essas palestras, a loja oferece conteúdos sobre vinho, café, chocolate, carne, queijo. Originação, alimentos transgênicos, orgânicos, diets, lights, sem glúten e sem lactose, todos os temas que envolvem a alimentação hoje estão na pauta da empresa e orientam a produção e oferta da loja.

Por tudo isso, a rede não contempla planos de expansão. Ganhar escala mantendo esses princípios artesanais e de cuidado extremo com a experiência e os serviços inigualáveis é extremamente complexo. O negócio gera custos que só podem ser racionalizados em uma operação exclusiva.

A Casa Santa Luzia é por assim dizer, um caso único e exclusivo de inovação. Uma loja que há décadas faz milhares de clientes, 5 mil ao dia, dizerem Whow!.

Sistema atende o consumidor final e vem ganhando espaço; 46% dos brasileiros compram em lojas desse formato

O formato "atacarejo", no qual o sistema de atacado atende o consumidor final, tem sido a opção mais procurada pelos consumidores no momento das compras, superando inclusive o segmento de supermercados tradicionais. No Alto Tietê essa tendência vem ganhando força com a abertura de novos atacadistas, como o Assaí, do Grupo Pão de Açúcar (GPA), que abrirá sua segunda loja em Mogi das Cruzes daqui a três meses.

De acordo com pesquisa feita pela consultoria Nielsen, apresentada durante lançamento da Associação Brasileira dos Atacadistas de Autosserviço (Abaas) no início da semana, 46,4% dos domicílios do País fazem compras em lojas no formato "atacarejo". Os preços mais acessíveis, em especial no momento de crise financeira passado pelo Brasil, se torna o diferencial desse sistema que cresce anualmente e agrada cada vez mais os consumidores.

Atenta a essa tendência, a Rede Assaí tem investido em novas lojas. A segunda unidade da rede em Mogi será instalada na avenida Henrique Peres, no distrito de Brás Cubas, onde até o início da semana funcionava o Hipermercado Extra, também de propriedade do GTA .

Sobre a nova loja, ela seguirá o mesmo modelo e estrutura adotados a partir de 2012 pela rede. "Uma das mudanças mais percebidas no novo formato é o aumento da área de estocagem na loja, com a elevação do pé direito e metragem das unidades, fazendo com que os produtos possam ser armazenados no ponto de venda ao mesmo tempo em que facilita a operação de reposição e giro dos estoques", explicou a assessoria do GTA, por meio de nota.

No momento, o prédio que receberá o novo ponto de vendas passa por reformas e adequações necessárias. De acordo com o grupo, ainda não é possível saber quantos pessoas atuarão na operação do atacadista e nem quantos empregos devem ser gerados.

Na região

Além de já possuir uma loja em funcionamento em Mogi, na rua José Meloni, 998, no Mogilar, a Rede Assaí também está presente em Suzano e Itaquá.

São Paulo – Mais de um quarto dos consumidores de grandes cidades não consideram a ida ao supermercado prazerosa, segundo estudo da MeSeems, feito a pedido da Superlist.

O levantamento mostrou ainda que 12% dos entrevistados preferem evitar ao máximo a ida a esse tipo de estabelecimento e que 29% consideram a ida uma obrigação e gostariam de poder se livrar dela. Os principais fatores listados pelos clientes para a falta de interesse em frequentar os supermercados são: falta de tempo, economia e a possibilidade de comprar pela internet. Os consumidores relataram ainda gastar mais de duas dentro do supermercado realizando compras – tempo que poderiam utilizar para outras atividades de interesse.

Para o CEO da Superlist, Alberto Parra, o estudo reforça a tendência de crescimento dos supermercados on-line na vida dos brasileiros. "A internet revolucionou mercados estabelecidos como o da música, dos livros e dos vídeos e está claro que também será responsável pela alteração no modo como os consumidores lidarão com a questão do varejo alimentar sobretudo na maneira com que as residências modernas serão abastecidas", afirmou Parra, por meio de nota.

A visão do executivo é comprovada por dados da Nielsen, que mostram que as compras de supermercados on-line devem representar 25% das vendas do setor em 2025.

Da redação

Lei do empacotador também deverá ser cumprida

O Procon Petrópolis está notificando os supermercados do município para que afixem informações em todos os caixas sobre a Lei Municipal que dispõe sobre o período de espera de, no máximo, 15 minutos nas filas para atendimentos dos caixas. O órgão de defesa do consumidor também está notificando para que os estabelecimentos cumpram com a exigência de garantir empacotadores. Após notificação e prazo para cumprimento da legislação, o Procon irá proceder com ações fiscalizatórias.

De acordo com a Lei 7.219 de 4 de setembro de 2014, os supermercados têm, em feriados, vésperas de feriados e aos fins de semana, 30 minutos para realizar o atendimento. Já o artigo 1º da Lei 6.481 de 6 de novembro de 2007, diz que os estabelecimentos com mais de três caixas registradoras – hipermercados, supermercados e similares – ficam obrigados a contratar um empacotador por caixa em funcionamento.

“É fundamental que os estabelecimentos mantenham pessoal para realizar o atendimento de maneira eficiente. Vamos notificar e, posteriormente, proceder com ações fiscalizatórios para garantir o cumprimento da legislação. O consumidor tem leis que o protegem e precisamos garantir que ela esteja sendo cumprida. O próprio artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege o consumidor neste sentido, pois dispõe sobre a prestação de serviços de forma adequada e eficaz”, explica o coordenador do Procon, Bernardo Sabrá.

As leis, explica Sabrá, são complementares. Isso porque, com a contratação de novos empacotadores, aumenta a velocidade do atendimento nos caixas e, consequentemente, diminui as filas. “O cumprimento dessa lei oferece uma série de vantagens. Vamos manter firme essa postura e garantir que a população tenha o melhor serviço que essas empresas devem ofertar”, destaca.?

Pão de Açúcar descobre um tesouro nos algoritmos
Natalia Viri

Para oferecer preços mais baixos sem colocar a mão no próprio bolso, o Grupo Pão de Açúcar (GPA) sacou uma arma poderosa mas até então subestimada: a inteligência de mercado sobre os hábitos de consumo dos quase 12 milhões de membros de seus programas de fidelidade, o Pão de Açúcar Mais e o Clube Extra.

Lançado há um mês, o aplicativo 'Meu Desconto' oferece promoções personalizadas para quem está cadastrado nos dois programas. A cada 15 dias, o cliente recebe ofertas sob medida, que levam em conta o que ele já consumiu e o que pode vir a consumir, dado seu perfil de compra. Para ter acesso ao preço promocional, ele precisa apenas ativar a oferta no aplicativo e fornecer seu CPF ao passar no caixa.

Nos primeiros 30 dias, o app teve 1,4 milhão de downloads, e 400 mil novos clientes se cadastraram nos programas de fidelidade, um aumento de 3,2% na base.

A verdadeira inovação, no entanto, está na outra ponta da cadeia. Nem R$1 dos descontos, que começam em 20% e chegam a mais de 50%, sai do bolso do GPA. Todos os descontos são inseridos no sistema e bancados pelos fornecedores.

A moeda de troca do Pão de Açúcar era um tesouro que estava enterrado debaixo de uma camada de algoritmos: o grupo abriu para a indústria toda a base de dados de seus programas de fidelidade.

Os fornecedores têm acesso ao perfil de quem consome (e de quem ignora) seus produtos, e podem fazer ofertas 'nichadas'. A identidade do consumidor é preservada. De acordo com o GPA, trata-se de um ganha-ganha: o grupo melhora sua margem bruta e tráfego, e o fornecedor aumenta a assertividade de seu produto.

“A indústria consegue entrar e verificar o cliente que ela quer impactar: os mais fiéis ou menos fiéis, os abandonadores…" diz Renato Camargo, gerente de programas de fidelidade do GPA. "Ele pode fazer um desconto só para quem compra a categoria mas não compra seu produto, por exemplo. Ou para quem compra o produto de menor valor da marca e poderia subir para uma categoria mais premium. A oferta vai direto para esse cliente, sem passar pelo GPA.”

No modelo tradicional, quando decide dar desconto em algum produto, o fornecedor tem que abrir mão da margem em contratos que envolvem volumes expressivos negociados direto com o supermercado. Com o novo sistema, ele pode decidir 'promocionar' para, por exemplo, apenas 100 mil pessoas. Quando uma pessoa ativa e compra com o preço da oferta, é só este desconto que impacta sua linha de custo.

“O varejo não pode se dar ao luxo de investir numa promoção sem saber qual é o retorno. Com a nossa plataforma, o fornecedor consegue ver quase em tempo real o que está acontecendo, quanto [a promoção] está rendendo e qual o real interesse por cada oferta. Como o investimento é mais assertivo, dá pra fazer promoções mais relevantes para o consumidor”, diz Camargo.

A iniciativa vem num momento em que o GPA precisa fortalecer sua bandeira mais premium, o Pão de Açúcar, que acabou negligenciada nos últimos anos com o avanço do atacarejo e das lojas de bairro.

Num segundo trimestre de bons resultados para o grupo, o Pão foi o destaque negativo, com o faturamento em queda de 1%, e a direção já sinalizou que vai focar na bandeira, reformando suas 15-20 maiores lojas nos próximos trimestres. (O Pão tem 185 lojas.)

Além dos descontos, a ideia do aplicativo é melhorar a experiência de compra. Em breve, os apps devem ganhar funções que mostram o mapa das lojas, apontando onde fica cada produto e categoria, e uma ‘fila virtual’ em que o cliente pode agendar a hora que quer passar no caixa para evitar as filas.

O app muda também a equação das estratégias promocionais que fizeram com que a bandeira Extra retomasse o fôlego nos últimos trimestres, após anos comendo poeira do Carrefour.

Um dos pilares da revitalização do negócio de hipermercados foi a promoção ‘1, 2, 3 passos da economia’, com descontos de 20% na compra da primeira unidade, 50% na segunda e a terceira de graça — que se provou acertada, mas à custa de rentabilidade.

O custo dos descontos era normalmente dividido entre o Extra e o fornecedor, numa conta em que o volume de vendas compensa a perda de margem. Agora, o GPA está usando o app como uma ferramenta para rever sua agressividade promocional e melhorar a relação com os fornecedores.

Segundo Camargo, a demanda do 'Meu Desconto' por clientes do Extra vem surpreendendo. Nos primeiros dias após o lançamento, a maior parte dos downloads acontecia por clientes do Pão de Açúcar — de mais alta renda e, portanto, mais habituados aos apps e a programas de fidelidade.

Conforme as ofertas foram circulando, via campanhas publicitárias e no boca a boca, a balança se inverteu, e cerca de 65% dos downloads agora são feitos por clientes do Clube Extra.

No Extra, o clube de fidelidade é mais recente, apenas de 2013, e soma cerca de 7 milhões de clientes. Já o ‘Cliente Mais’ do Pão de Açúcar foi lançado há 17 anos, quando programas de fidelização eram quase exclusividade das companhias áreas, e hoje tem mais de 4 milhões de usuários.

O desenvolvimento do aplicativo e do sistema levou cerca de seis meses. A ideia do 'Meu Desconto', nascida no Brasil, já foi apresentada na França e em breve deve ser replicada por outras empresas controladas pelo Casino.

E quando a concorrência decidir replicar? "Estamos na frente, voltando a ter aquela pegada de inovação que pautava o GPA. É a evolução do varejo: no mundo da informação, não dá mais para ter aquele 'black box' com o fornecedor como era nos anos 80."